Концепция ISO 9001:2008 к системе менеджмента качества построена на верховенстве потребительского запроса без учёта интересов других заинтересованных сторон. В долговременном плане такая модель управления не может быть устойчивой.
Тайм-аут разработчиков ISO 9001:2008
15 ноября 2008 года на смену ISO 9001:2000 пришла новая версия стандарта системы менеджмента качества (СМК). Изменения не затронули основных положений. Коснулись:
- отдельные положения получили разъяснения;
- адаптирована структура с системой экологического менеджмента (ISO14001:2004).
С учётом восьмилетнего присутствия в международных отношениях стандарта ISO 9001:2000, фактически аналогичного ISO 9001:2008, приходит понимание, что у разработчиков что―то пошло не так. Особенно если принять во внимание один из основополагающих принципов СМК ― постоянное улучшение, который здесь, из―за малозначительности изменений, не наблюдается.
По всей вероятности, чтобы избежать в последующем упрёков в бездействии, в современной редакции стандарта ISO 9001:2015 словосочетание "постоянное улучшение" заменено на "улучшение".
В светских отношениях есть правило: если не знаешь, что ответить, делай паузу и тяни её сколько возможно. Похоже, это тот случай, когда разработчик взял тайм―аут для осмысления. В поисках ответа есть смысл заглянуть в последующую версию стандарта ― ISO 9001:2015.
Оправданное выжидание
По значимости новационных предложений ISO 9001:2015 революционно отличается от предшественника:
- введена в СМК концепция управления рисками. Модель 2008 года предполагала идентификацию факторов качества, отслеживание на всём пути производства и доставки потребителю. Коррекция качества требовала дополнительных сил и средств. Новая идея допускала возможный выход фактических результатов за планируемые показатели. Однако риск наступления таких событий экономически оправдывался снижением издержек;
- обозначило лидерство и ответственность всего высшего руководства в СМК организации, независимо от делегирования полномочий управления качеством конкретному лицу. В прежней редакции виновными оказывались не руководители, а назначенное лицо. Что порождало формализм в СМК;
- сформулирована иная концепция развития СМК. Помимо запроса конкретного потребителя продукции появилась иная сторона, чьё мнение значимо для формирования политики организации в части качества товаров и услуг.
Не умаляя значимости первых двух нововведений, более детально следует рассмотреть последнюю позицию, определившую устойчивость системы управления качеством в долговременной перспективе.
Влияние других интересов и сертификат ISO 9001 2008
Предоставление качественных товаров и услуг равнозначно увеличению объёмов производства. С той разницей, что удовлетворение потребительского запроса происходит с меньшими затратами. Организации важно получить планируемую прибыль. Покупателя интересует качество при меньшей стоимости.
Имеется ряд методик определения баланса интересов. Одним из критериев выступает интегральный показатель качества. Представляет значение, получаемое отношением эффекта от потребления товаров или услуг: срок службы, пробег, количество действий, к затратам на создание и доставку потребителю.
Развитие общества выявило недостаток модели СМК, сориентированной на потребительский запрос. Устойчивая работа организации в долгосрочной перспективе требует учёт интересов других сторон, степень влияния которых год от года увеличивается и становится фактором риска производства качественных товаров и услуг.
В ISO 9004:2000 отмечены заинтересованные стороны, интересы которых следует учитывать СМК:
- потребитель остаётся главной стороной формирования соответствия цены качеству продукта;
- владельцы предприятия заинтересованы в развитии бизнеса, размере получаемой прибыли. Имеют широкие полномочия при выработке стратегических решений;
- устойчивая работа невозможна без учёта интересов персонала. Имеющихся правовых инструментов достаточно, чтобы парализовать деятельность организации, если амбиции сотрудников должным образом не будут отмечены;
- поставщик относится к стратегическим партнёрам с высоким уровнем влияния на качество производимой продукции;
- общество в лице государства определяет рамки деятельности организации. Это та сила, которая способна закрыть вредное производство, изменить технологии, инициировать проверки и расследования.
Сохранить баланс интересов сложно. Однако это единственный путь стабильного развития. В ISO 9001:2008 и его предыдущей версии данный постулат не нашёл места. От чего концепция управления качеством оказалась несовершенной, а внесение радикальных изменений потребовало продолжительного осмысления.
